Как вернуть деньги за товар, купленный в интернет-магазине?

Правила продажи товаров дистанционным способом гарантируют покупателю интернет-магазина возможность вернуть товар продавцу без объяснения причин в течение семи дней. Юрист Юрий Мартынов рассказывает как это правильно сделать.

Что говорит закон

Нормы Закона РФ «О защите прав потребителей» в равной степени защищают всех потребителей, независимо от того, где они совершают покупки. Однако у клиентов интернет-магазинов есть дополнительные права, связанные с особенностями интернет-торговли, предполагающей, что покупатель не имеет возможности лично протестировать товар, а исходит из информации, которая размещена на сайте магазина. А она далеко не всегда исчерпывающая.

Дистанционную торговлю регламентирует статья 26 закона РФ «О защите прав потребителей», а также Правила продажи товаров дистанционным способом. В соответствии с данными документами, покупатели интернет-магазинов вправе вернуть продавцу любой непродовольственный товар (ели он не был изготовлен по индивидуальному заказу) в течение семи дней.

С информацией о товаре, а также о способах и сроках его возврата покупателя должны проинформировать в письменном виде при заключении договора купли-продажи. Если этого не произошло, то срок возврата товара автоматически продлевается до трёх месяцев.

Товар можно вернуть без чека и упаковки

Продавец имеет право отказать покупателю в возврате товара, если тот уже был в употреблении и потерял товарный вид, о чём могут свидетельствовать сорванные бирки, этикетки, а также царапины и другие механические повреждения. При этом продавец не имеет права отказать покупателю в возврате товара, если испорчена упаковка.

Кроме того, вернуть товар можно и без чека, если есть доказательства, что покупка была совершена именно у этого продавца. Доказательством может служить выписка с банковского счёта об авторизации и о совершении транзакции с указанием получателя платежа, итогов дебетовых и кредитовых операций или иные документы, подтверждающие перевод денежных средств, а также свидетельские показания.

Уловки интернет-магазинов

Чтобы не возвращать деньги за проданный товар владельцы интернет-магазинов ищут лазейки в законах:

- продавец может попытаться выдать дистанционную покупку за разносную на том основании, что договор купли-продажи был заключен уже после того, как клиенту привезли товар, познакомили с его комплектацией и потребительскими свойствами. Хотя в соответствии с пунктом 20 Правил дистанционной торговли, договор считается заключенным с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар. Оплата на руки курьеру не позволяет говорить о том, что товар продается иным способом, кроме как дистанционным. Это просто форма доставки товара до покупателя.

Часто вернуть деньги за купленные таким образом товары удается только через суд, который почти всегда встает на сторону потребителей, однако интернет-магазины продолжают использовать такую схему в расчёте на то, что не каждый клиент готов идти в суд. Ели вы всё-таки решились до конца отстаивать свои права, важно знать, что в суде с продавца, кроме уплаченных денег и штрафа, можно взыскать как юридические издержки (затраты на адвоката, госпошлины и т. д.), так и моральный вред, размер которого определяется судом независимо от стоимости товара.

- В договоре, который вам приносит курьер, может быть указано, что товар был куплен в обычном магазине. По факту это не так, но, подписав такой договор, вы лишаетесь возможности вернуть товар. Иногда вместо договора просят подписать товарный чек, в котором написано следующее: «С образцом товара полностью ознакомлен, в том числе и с техническими характеристиками, комплектацией, расцветкой, габаритами, гарантийными обязательствами, условиями подключения и правилами эксплуатации... ». Подписывая подобный договор, вы признаёте, что продажа не является дистанционной.

- интернет-магазин может специально затянуть рассмотрение вашей жалобы до тех пор, пока установленные законом сроки для официального заявления претензии не пройдут. Например, вас попросят выслать претензию для рассмотрения по электронной почте, а когда вы перезвоните через 7 дней, чтобы получить ответ, скажут, что никакого письма не получали. При этом сроки составления официальной претензии, которую нужно вручить продавцу под роспись или послать заказным письмом с уведомлением о вручении, уже выйдут.

Составляем претензию

На имя директора интернет-магазина необходимо составить письменную претензию в двух экземплярах, в которой в свободной форме изложить, почему вы остались недовольны покупкой, а также все ваши требования: возврат денег, обмен товара и др.

К данной претензии необходимо приложить копию чека и гарантийного талона. Один экземпляр претензии нужно отдать работникам интернет-магазина, а на втором попросить их расписаться, подтвердив таким образом получение, и оставить этот экземпляр у себя.  

Если офис интернет-магазина находится далеко или его работники не принимают претензию, её можно послать заказным письмом с уведомлением о вручении на имя директора и юридический адрес интернет-магазина. Удовлетворить ваши требования продавец должен в течение 10 дней с момента получения претензии. Ели этого не произошло, то можно обратиться в суд, взыскав при этом и моральный ущерб. 

Смотрите также:

• Как правильно должны быть оформлены ценники на продукты? →
• Что делать, если купил некачественный товар? →
• Вместо кухонной плиты - "коробка с гвоздями" →